财务科 易祖胜

医院窗口服务是衡量医院社会服务水平的重要指标，是提升患者就医体验的重要平台，是展现医院良好社会形象的重要阵地。改善患者窗口就医服务体验，提高群众就医获得感、幸福感和安全感就显得尤为重要。

以往的工作经验告诉我们，排队挂号时间长，就诊等待时间长，结算报账时间长，医生看诊时间短。这“三长一短”问题给患者就诊带来了很不好的就医体验，同时，这也是患者迫切需要解决的急难愁盼问题，更是作为基层窗口工作人员所需要不断思考、努力攻克的大难题。近三年来，我院不管是住院患者还是门急诊患者人数，都呈现递增趋势，而针对就诊人数增加的问题，如果我们的就医服务态度、流程、基础设施建设未做出应有的调整，医患矛盾将进一步加大，我院高质量发展工作也将受到影响。

在改进医院窗口服务质量的过程中，窗口服务意识、服务流程、医疗信息公示及针对患者的基础服务设施建设等工作对于提升患者就医体验具有重要意义。窗口服务质量的高低很大程度上取决于窗口工作人员态度的好坏，而窗口服务人员的态度往往会影响其处理问题的方式方法。每个人的态度因所面对的服务对象不同而有所差异，当我们面对的服务对象不同时，窗口工作人员首先要自我反思一下，在处理同样一件事情的时候，如果面对是亲人、朋友、陌生人分别会以什么样的态度予以对待。毫无疑问对于亲人、朋友大家肯定会拿出十分热情真诚的态度竭力帮助，这是人的本能，也是人所具备的基本素质，那么对待与自己无关紧要的陌生人呢？服务态度会不会从沸点降到冰点？其实会存在这种现象道理很简单，而我们作为窗口工作人员此刻就应认清自我，端正态度，对前来就医的群众一视同仁，始终保持良好的心态服务于群众。

因此，财务科收费处窗口有必要增强员工的服务意识，尤其是窗口管理者管理理念的转变；注重内部协作，健全服务体系；优化服务流程，做好医疗信息公示工作，着重解决就医流程瓶颈问题及针对患者的服务设施建设问题。为患者提供更加人性化的医疗服务，增强医院的品牌形象，为医院在社会服务中赢得良好的信誉。做好窗口服务是一门艺术，窗口虽小却演绎着社会人生万象。只有扮演好服务角色，才能构建窗口的和谐氛围。首先，就服务环境而言，窗口要做到窗明几净、环境整洁，工作人员也要着装整齐。其次，为了提高窗口服务质量，还必须好好修炼内功，做到礼貌用语、主动接待、规范受理、微笑服务。创建文明窗口的服务环境，需要有强大的精神力量做支撑，心到、口到、手到，才能把窗口接待受理的过程转化为暖流，使人感到温馨和体贴。

做好窗口服务工作永无止境，窗口工作看似简单，却包含丰富的内容；受理过程看似机械，却需要深厚的功底；死记硬背掌握大量的信息，才能准确地做好政策解释。我们要努力学习、立足岗位、忠于职守、做好窗口服务工作，创收发服务特色，树工会服务形象。

服务是无形的，但是可以被感知的。服务是门艺术，艺无止境；服务是门学问，学海无涯。作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问，要为前来办理业务的人员多办实事、好事，把全心全意为人民服务这句口号真正落实到实际工作中去。

习近平总书记反复强调，要坚持一切为了人民，一切依靠人民。全心全意解决人民群众急难愁盼的问题，把惠民生，暖民心，顺民意的工作做到群众心坎上，增强人民群众的获得感，幸福感，安全感。而院领导也提出，医院好不好，患者说了算。不知道面对这样的情况，患者是否能够说出好。因而为进一步提升窗口服务质量，在医院以患者为中心的指导思想下，财务科收费窗口做出了如下举措。

针对排队时间长的问题。经过科室和窗口的反复研究讨论，也根据患者的情况各不相同，实行弹性排班。我们针对年纪较大、操作不便的患者，在门诊和住院增设早、中班窗口。病人来院都希望尽早就医和诊察，而且医院的很多检查也是需要患者空腹进行，所以在8点正常上班前，门诊早已排起了长长的队伍。而随着早班的开展，让很多病人可以在八点前就挂上号，以便在8点医生开诊时准时就诊，打开了挂号与就诊的时间差，也一定程度上缓解了就门诊排队的问题。而针对年轻群体和那些对新事物接受能力较快的群体，我们配合软硬件升级，积极推广自助机、小程序。引导患者自行预约、挂号及缴费，缓解窗口的排队情况。如图中数据可以看出，自助机，小程序在一天中也承担了近40%的业务量。

对于结算时间长的问题。一是联合信息科，进行软硬件升级整改，推行一键收费支付功能。由原先的一单一票到现在的一号一票。在实施一键收费前，患者需要十几二十张票据，实施后，所有单据可以一键收费结算。这极大地缩短了病人的结算时间，并且通过对票据的不断调试，患者对自己的费用也更加清晰明确，同时也节省了科室的成本开支。二是在住院结算方面，我们积极开展预结算。加强审核数据和预结算工作。与相关部门积极沟通，努力配合，把数据送到临床，让病人可以在科室床旁就能进行出院结算。做到让数据多跑路，病人少跑路。在进行这项工作后，减短了病人的结算等待时间，缓解了出院结算处的排队情况，也提高了医院的出院结算率。三是开通多渠道付费结算。在患者就诊后，可以通过小程序、自助机结算，诊间结算以及挂号单扫码结算。患者可以直接前往检查处或者取药处，避免了收费处二次排队的现象，针对出院退费，我们开展电子退费和银行转账。而这些措施和传统的现金结算相比，既安全又高效。

通过以上措施，收费窗口已经有了巨大的变化。原先那杂乱无章的结算场面已经再也看不到，取而代之的是井然有序排队的场景。不管挂号时长还是结算时长都已经有了很大的改善，而高效的窗口服务也提升了患者对于医院的满意度和认同感，与此同时收费窗口投诉率也有所下降。

满意只有起点，提升患者就医体验永无止境。在全体工作人员的努力下，医院更有质量、更有温度、更加安全的目标一定会实现。同时，这一个个更字也告诉我们，要踏踏实实向前推，锲而不舍向前走，让患者就医体验越来越好。而为此收费处全体职工将继续从细微处入手，从暖心处做起，在窗口服务质量提升上下功夫，进一步改善工作流程，强化软硬件建设，创新便民服务举措，切实提升窗口服务效率，让患者更加满意，更有安全感。